Программы развития для студентов и выпускников
 

Happy people, happy clients, happy profit и много новых идей

Мария Пикалова,
E-xecutive
Александр Попов

90-е годы — это время, когда на российском рынке появились и начали работать многие маркетинговые агентства. Некоторые из них выросли, некоторые не дожили до нынешнего времени, некоторые так и остались небольшими, остановившись в развитии. По-настоящему необычных и вдохновляющих историй успеха здесь можно найти немного. Но история создания IMS Group именно такая. Маркетинговое агентство исключительно быстро превратилось в крупную группу компаний.

1992 год — создание компании RMRC, занимающейся маркетинговыми исследованиями
1992 год — создание тренинговой компании
Video Arts
1992 год — создание компании Е-
Business East, специализирующейся в области интернет-маркетинга
1994 год — создание компании
IMS
2000 год — создание
IRG (компания входила в Е-Business East)
2001 год — объединение компаний
2003 год — создание
IMS Group, объединяющей компании RMRC, Video Arts, Е-Business East IRG в единую группу
2004 год — реструктуризация
IMS Group, благодаря которой появляются компании ITM, IMS marketing, IMS Retail, IMS Financial, EuroContact, STOREWARS
2004 год — приобретение 65% доли компании
One2remember
2005 год — открытие офиса
ITM в Казахстане
2005 год — приобретение компании
BSCG, ведущей деятельность в Украине
2005 год — приобретение компании
HPS, ведущей деятельность в Венгрии
В настоящее время в
IMS Group работают свыше 3 тыс. профессионалов, группа предоставляет услуги более чем в 150 городах России и СНГ.

Все началось с того, что ирландец Грег Тейн 13 лет назад, презрев страхи и предостережения своих западных коллег, приехал в Россию, чтобы именно здесь начать бизнес. Сегодня IMS Group объединяет 8 компаний, расположенных в России и странах СНГ. В ближайшее время группа планирует расширить свою деятельность за счет выхода на рынки Европы и Азии.

Чтобы понять, в чем секрет успеха, как и кем все описанное выше было претворено из смелого замысла в реальность, мы встретились с человеком, который рос и добивался успеха вместе с компанией. Представляем интервью с Александром Поповым, который за 7 лет прошел путь от мерчандайзера до генерального директора компании ITM (Integrated Trade Marketing).

E-xecutive: Александр, говорят, что вы очень быстро растете. Сколько этот быстрый рост составляет в цифрах?

Александр Попов: В 2004-2005 годах рост составил 130%.

Можно сказать, что история IMS Group началась с решения Грега Тейна приехать в Россию. Расскажите, какой компания была вначале?

Я работаю в компании уже 7 лет и могу сказать, что она не была бы такой, какая она есть, если бы не было Грега. Его решение приехать в Россию в 90-х годах — это большая смелость. Возможно, секрет успеха кроется именно в смелости. Грег не боится превращать смелые идеи в реальные бизнесы. Несмотря на свой солидный возраст, он молод душой и энергичен.

В 1992 году в России Грегом Тейном была создана компания RMRC, которая занималась маркетинговыми исследованиями. Потом, почувствовав потребность рынка, он создал еще несколько компаний. Таким образом, появилась группа, которая в то время еще не была объединена единым брендом. Время было неспокойное, и в какой-то степени это было диверсификацией возможных рисков, защитой. Компании частично были объединены в 2001 году, и до 2004 года существовали в виде двух компаний — IMS и IRG.

В 2004 году была создана IMS Group. IMS была преобразована в IMS-Marketing (коммуникации с потребителями) и ITM.

Но, наверное, самое главное, то, что стало залогом успеха группы — это люди, которых Грегу удалось привлечь и увлечь своими идеями. Он доверился им, и они смогли построить и превратить его бизнесы в успешные. Многие из этих людей на тот момент не имели управленческого опыта, но он сумел разглядеть их потенциал. На тот момент западные инвесторы неохотно вкладывали деньги в российские проекты, но Грег сумел их убедить, он очаровывал их своей энергичностью, нашел нужные аргументы. И западные, и российские инвесторы поверили в его идеи. И не ошиблись.

И еще очень важным событием стал приход в компанию Майкла Грина. Он также сумел привлечь большое количество талантов, смог удержать их и воспитать. За 10 лет работы он внес огромный вклад, но потом все же принял решение вернуться на родину.

Как удавалось найти и привлечь людей с предпринимательским потенциалом? Где их находили? И как определяли, есть ли потенциал?

На тот момент на рынке труда выбор был велик, но не было людей с управленческим опытом. Грег «бросал их в воду», и они «выплывали». Конечно, таким образом «выплывали» не все — лишь те, кто обладал характером собственника, лидерскими качествами. Сейчас этот принцип больше не используется, но в начале было именно так – были молодые люди без опыта, энтузиасты с горящими глазами, которые страстно хотели учиться и работать, которым Грег доверял. Он говорил им: «Вот тебе бизнес. Иди и работай». И они оправдывали его доверие. Наша компания и сейчас отличается молодостью — средний возраст сотрудников IMS Group составляет 27 лет.

Расскажите, как вы пришли в компанию? И как прошли путь от мерчандайзера до генерального директора?

Я пришел в IMS в 1998 году. После окончания института у меня была профессия — учитель математики — и собственный маленький бизнес по строительству и ремонту. Но мне хотелось куда-то расти, и когда я увидел вакансию IMS, которая готова была принять меня без соответствующего образования и опыта, я решил попробовать. Профессия мерчандайзера на тот момент была новая, на нее был хороший спрос. После первого проекта в IMS, его заказчик попытался меня переманить к себе. И впоследствии я получил еще около десятка предложений от других клиентов. Но все их отклонил, несмотря на заманчивые условия.

Почему?

Потому что я лоялен компании. С одной стороны, я чувствовал, что ограничиваю себя. Но с другой стороны, я понимал, что компания мне очень много дала. Меня многому научили, в меня поверили. Я не уходил, потому что чувствовал, что я тоже должен ответить ей тем же. Я чувствовал ответственность за людей, которые со мной работали, и знал, что компания даст мне возможность реализовать мой потенциал. За 7 лет, что я работаю в компании, я занимался разными вещами, и один год не был похож на другой, не было рутины. Я прошел несколько ступеней роста, я отвечал за разные отделы, менялись полномочия и ответственность. У меня каждый год была новая работа в рамках одной компании. Сначала я работал мерчандайзером, потом менеджером проекта, account менеджером, service менеджером, service директором, operations директором. А потом я стал генеральным директором ITM. В нашей компании очень многие руководители «выросли» с самого нижнего уровня.

Многие маркетинговые агентства, которые начинали в то же время, что и IMS, так и остались небольшими, а вы выросли и продолжаете расти. Почему? Что такого есть у вас, чего нет у других?

Мне кажется, что все дело в команде. Изначально был очень хороший симбиоз. Даже Грег с его сумасшедшими идеями и энергетикой ничего не смог бы сделать один. Но ему помог опытный управленец Майкл Грин и команда молодых менеджеров. Мы все были заряжены на успех, мы ненавидим проигрывать.

Лично я люблю спорт, люблю выигрывать. И мне очень помогло, что я прошел все ступени карьеры, начиная с позиции мерчандайзера. Мне это помогает «менять высоту» — например, я знаю лично очень многих из наших мерчандайзеров, знаю, что происходит в их жизни, с какими проблемами им приходится сталкиваться. Они знают, что я интересуюсь их жизнью. Это важно.

Почему это важно?

Они знают, что я всего добился сам, и что они тоже могут сделать такую карьеру. Это вдохновляет, люди стремятся к лучшим результатам, и мы их в этом поддерживаем. Одна из важных составляющих нашего успеха — это excellence, стремление к совершенству. Мозг постоянно настроен на то, как сделать работу лучше. Мы опережаем конкурентов по качеству предоставляемых услуг. Мы гипернацелены на клиента, и клиент это чувствует. И, что очень важно, мы честны с нашими клиентами и сотрудниками.

Как вам удается привлечь в компанию тех, кто нацелен на успех? Это элемент везения или вы предпринимаете для этого какие-то конкретные усилия?

Это взаимное притяжение. Люди притягивают себе подобных. Я думаю, мы из одной компании превратились в группу, потому что у нас есть лидеры. Это помогает расти бизнесу, ведь каждому лидеру нужно свое направление. Я могу сказать, что после того как каждому из них был выделен свой отдельный бизнес, он вырос в два раза. Внутри группы между бизнесами существует здоровая конкуренция, каждый хочет вырваться в лидеры. И каждый из нас является совладельцем группы, владельцем акций, поэтому с точки зрения амбиций, каждый хочет развивать свой бизнес, и с точки зрения денег и имиджа, заботится об интересах группы в целом.

Другие компании тоже стремились предоставить своим клиентам лучший сервис, но у них результаты не такие впечатляющие. Вы можете это как-то объяснить?

Успех именно в людях, это people-business. Хорошие люди притягивают других хороших людей. У нас дружелюбная атмосфера, мы молоды и энергичны, мы быстро принимаем новых людей и поддерживаем их. Мы стали более прагматичны и выстроили внутри правильные системы. Но в то же время мы остались гибкими.

Знаете, ведь хотеть могут многие. Кто-то хочет иметь хорошую фигуру и даже знает, что для этого нужно делать — правильно питаться, заниматься спортом и т.д. Но он все равно ее не имеет. Все знают, что нужно качественно работать с клиентами, но не все могут. Очень важны детали. Мы лояльны компаниям, с которыми работаем. Мы их любим и верим в них.

А как любить клиента, если он «сложный»?

«Сложный» клиент — это всегда сложная персоналия, компания сама по себе не может быть сложным клиентом. В компаниях, для которых мы работаем, люди меняются чаще, чем у нас. Поэтому мы воспринимаем это просто как сложный момент, который необходимо уметь пережить. Нужно уметь перебороть желание все бросить, таким образом избежав сложностей. И важно не воспринимать критику таких сложных персоналий как личную. И если попадается «сложный» клиент, очень важна поддержка руководства внутри агентства. Я всегда в таких случаях поддерживаю своих менеджеров, понимаю и сопереживаю, стараюсь защитить.

Из того, что вы рассказали, следует, что вы работаете с одними и теми же клиентами на протяжении не одного года. Это разные проекты?

Да. У нас есть клиенты, с которыми мы работаем свыше 5 лет по разным проектам. Они вновь к нам возвращаются. У нас мало клиентов уходит, и много приходит новых. Удержать клиентов — это самое сложное.

У вас есть свой собственный рецепт их удержания?

Есть стандартные, банальные фразы. И есть важные профессиональные мелочи, которые мы предпочитаем хранить в секрете. Есть основные вещи — качественно сделанная работа, поддержание постоянно контакта с клиентом. У нас часто бывает так, что сотрудник, работавший со стороны клиента, уходит в другую компанию, и уже от ее лица вновь обращается к нам. Но человек, которые пришел на его место, также может отдать предпочтение другому агентству, которое ему хорошо знакомо. Мы такие моменты стараемся не упускать из виду. Хочу подчеркнуть, что мы никогда ни с кем не работали за взятки и «откаты». Наши клиенты с нами работают потому, что мы способны решить возникающие проблемы.

Есть интересная статистика. Если проект проходит без каких-либо проблем, вероятность того, что клиент сделает повторный заказ, составляет 60%. Если в ходе проекта была небольшая проблема, но ее удалось решить, то этот показатель составляет уже 70-75%. Если удалось справиться с большой проблемой, вероятность возврата клиента составляет 95%. Мы не создаем проблемы намеренно, но иногда они возникают. И здесь самое главное — это честность. Проблемы нельзя замалчивать. Мы всегда говорим клиенту, если возникает проблема, и всегда предлагаем ее решение. Клиент должен жить вместе с вами, участвовать в проекте, видеть, как быстро вы находите решение. И поэтому часто бывает так, что клиент многосторонний и сложный проект доверяет именно нам, и он говорит: «С этим проектом можете справиться только вы».

Складывается впечатление, что самое главное, чем вы руководствуетесь в работе, — это внимание к персоналиям — и сотрудников, и клиентов. Это действительно так?

Да, ведь это people-business. По одну сторону клиенты, по другую — сотрудники. Happy people, happy clients, happy profit — это слагаемые успеха. Чем больше прибыль, тем больше ты можешь вложить в сотрудников. Чем лучше люди, тем лучше они работают с клиентами. Клиенты довольны, и они платят больше денег. Мы развиваемся по спирали вверх.

Вас не смущает, что вы инвестируете в развитие персонала, обучаете людей, а они впоследствии от вас уходят?

От нас чаще уходили сотрудники, когда мы не инвестировали в их развитие. Если кто-то из талантливых сотрудников объявляет о желании покинуть компанию, мы всегда стараемся его переубедить, ведь у нас в компании, в том числе благодаря активному росту, масса возможностей для реализации в карьере и профессии.

Кажется, что вы уделяете очень много внимания деталям. Что лично вам кажется более важным — верная стратегия или внимание к мелочам?

Здесь нельзя отделить одно от другого. Это движение сверху вниз. Есть общая стратегия и видение того, куда мы стремимся, каковы наши ценности. Дальше стратегия переходит в персональные цели и детали. Я не могу сказать, что мы полностью сосредоточены на маленьких деталях… Но есть такая поговорка «тендеры выигрывают до финальной презентации». Быстро ли ты ответил на первое письмо клиента? Быстро ли ты с ним созвонился? Задал ли ты умные вопросы? Приехал ли ты вовремя на презентацию? Сама презентация может у всех быть одинаковой. В этом случае мелочи становятся важны. Без мелочей большое становится невозможно.

Для клиентов также важна эффективность, но от специалистов в области маркетинга часто приходится слышать, что ее не всегда можно измерить. Как вы решаете эту проблему?

У нас есть собственные методики оценки эффективности, и это еще один наш секрет, позволяющий удержать клиентов. Мы всегда предоставляем клиентам информацию об эффективности той или иной акции, это входит в финальный отчет. Но наши методики — наш профессиональный секрет, который мы храним от конкурентов.

В 2002 году IMS Group вывела на российский рынок уникальный продукт STOREWARS — деловую игру-симулятор, позволяющую за 4 дня полностью воспроизвести 2 года жизни торгового предприятия. В ближайшее время группа запустит российский интернет-проект MoneyPlus, прототипом которого является единственный в своем роде британский MoneySupermarket, позволяющий частным лицам воспользоваться максимально персонифицированным предложениям при выборе финансовых продуктов.

Вы предлагаете новые услуги (например, совмещенный мерчандайзинг), создаете новые интересные проекты (например, STOREWARS). Где вы черпаете новые идеи?

Это заслуга нашего президента — Грега. Он открыт для всего нового, актуального и модного. Он — гражданин мира, много путешествует. Он аккумулирует фантастическое количество идей, мы буквально не успеваем все их воплощать, хотя многие из них уже реализованы.

Говорят, что вы не собираетесь ограничиваться работой в России и странах СНГ. На какие рынки вы собираетесь выйти в ближайшее время?

Мы приобрели компанию HPS, которая работает в Венгрии и Чехии. Мы достигли соглашения о сотрудничестве с компанией CPM, с которой мы будем работать в рамках одного холдинга, сохраняя при этом финансовую независимость. Эта компания работает и в Восточной, и в Западной Европе. Например, в Германии и Франции. В ближайшее время мы собираемся выйти на индийский рынок, переговоры уже ведутся.

IMS Group сегодня это:
ITM — ведущее агентство, предоставляющее услуги мерчандайзинга, торгового маркетинга и поддержки продаж во всех торговых каналах в России, Украине и Казахстане.
IMS–Marketing — организация эффективного взаимодействия с потребителями через продвижение бренда, CRM-системы, директ-маркетинг, организацию мероприятий, электронный маркетинг и промо-акции.
IMS Retail — помогает клиентам в сфере розничной торговли развивать бизнес через категорийный мерчандайзинг и менеджмент, планирование и анализ с помощью программы Spaceman, локальный маркетинг среди потребителей, набор и обучение персонала, и консалтинг.
IMS Financial — обеспечивает маркетинговую поддержку финансовых продуктов и услуг страхования, предлагаемых клиентами, с помощью специально разработанных продуктов: Lead Generator, Direct Sales Force, Financial Educator и Customer Service Checker.
EuroContact — профессиональный центр, предоставляющий клиентам услуги прямого маркетинга, теле — маркетинга и прямых продаж.
STOREWARS — деловая игра-симулятор, программа по моделированию бизнеса, разработанная Марселем Корстьенсом из бизнес — школы INSEAD.
IRG — агентство полного цикла, предоставляющее весь спектр услуг в области маркетинговых исследований.
Video Unit — видеопроизводство полного цикла, создание интерактивных видео-тренингов, интерактивных видео-каталогов продукции, видео- презентаций и видео-репортажей.
One2remember — профессионалы в области организации всех видов корпоративных мероприятий.
BSCG — специализированная компания в сфере консалтинга по управлению продажами и построению дистрибуционных систем, ведущая деятельность на территории Украины и Молдовы.